Salah satu jaringan toko swalayan 24 jam terbesar di Jepang beralih ke kasir jarak jauh yang berbasis di luar negeri dalam upaya mengatasi kekurangan tenaga kerja kronis di negara tersebut. Kasir luar negeri pertama Lawson adalah warga negara Jepang yang tinggal di Swedia yang akan membantu pelanggan di Tokyo dan Osaka pada dini hari, berkat perbedaan waktu delapan jam. “Kekurangan tenaga kerja memang nyata, dan konbini (toko serba ada) sangat bergantung pada pasokan tenaga kerja murah,” kata Roy Larke, dosen senior pemasaran di Universitas Waikato dan pakar ritel Jepang. “Upah paruh waktu per jam berada pada titik tertinggi sepanjang masa pada November 2024 dan akan terus meningkat. Saya sepenuhnya berharap Lawson dan pihak lain akan menggunakan sistem semacam ini yang didukung oleh AI dalam waktu dekat, mengurangi dan pada akhirnya menghilangkan kebutuhan akan pengoperasian manusia.”
Staf jarak jauh Lawson akan berinteraksi dengan pelanggan melalui penggunaan avatar digital, dengan karakter animasi yang meniru gerakan kasir dan muncul di layar saat pembayaran. Sistem ini, yang telah diujicobakan di 28 dari lebih 11.000 gerai perusahaan, siap untuk diperluas, dengan presiden perusahaan Sadanobu Takemasu mengungkapkan rencana untuk merekrut karyawan di wilayah lain termasuk Brasil dan New York. “Kami ingin meningkatkan produktivitas dengan merekrut pekerja di tempat-tempat yang memiliki perbedaan waktu yang besar dengan Jepang,” kata Takemasu kepada Nikkei. Inisiatif ini muncul ketika industri toko serba ada di Jepang bergulat dengan berkurangnya jumlah tenaga kerja. Sebuah studi Nikkei baru-baru ini menemukan bahwa 62,5 persen operator kesulitan merekrut staf paruh waktu yang cukup pada tahun lalu, sehingga memaksa beberapa toko tutup di luar jam sibuk.
Fokus Lawson pada staf jarak jauh bertepatan dengan perubahan yang lebih luas dalam strategi pertumbuhannya. Ketika pasar perkotaan mencapai kejenuhan, perusahaan berencana membuka 20 persen toko barunya di daerah pedesaan selama lima tahun ke depan. Langkah tidak konvensional ini terjadi ketika depopulasi di pedesaan telah menyebabkan penutupan supermarket tradisional, sehingga Lawson memiliki posisi yang baik untuk memenuhi permintaan lokal. Salah satu kisah suksesnya adalah toko Lawson di prefektur Wakayama, yang menggantikan supermarket yang sudah tidak beroperasi lagi di distrik pegunungan. Dengan alternatif terdekat yang berjarak lebih dari 30 menit perjalanan dengan mobil, Lawson baru telah menjadi penyelamat bagi masyarakat, menawarkan lebih banyak pilihan produk segar, makanan beku – dan bahkan ruang makan di mana warga dapat berkumpul dan bersosialisasi.
Untuk mengelola lokasi pedesaan ini, perusahaan mengatakan mereka akan sangat bergantung pada kecerdasan buatan dan sistem pembayaran yang dioperasikan dengan avatar. “Avatar bekerja dengan sangat baik dan menurut saya ini khusus untuk Jepang,” kata Larke. “Penggunaan representasi visual seseorang tampaknya membantu pelanggan Jepang, sedangkan di negara Barat, kami sering kali merasa senang jika hanya ada seseorang yang berbicara kepada kami melalui audio saja. Avatar ini memberikan perasaan yang lebih hangat dan pribadi.” Sistem Avatar sangat membantu bagi pelanggan lanjut usia yang mungkin kesulitan dengan interaksi audio saja, kata spesialis ritel. Teknologi ini tidak hanya memberikan kejelasan tetapi juga selaras dengan budaya melek teknologi di Jepang dan ekspektasi tinggi terhadap layanan pelanggan. “Itu juga sebabnya jaringan hotel dan lainnya memperkenalkan robot antropomorfis untuk check-in dan sebagainya; ini berhasil di Jepang dan orang Jepang menerimanya dan menyukai hal baru, namun mereka juga merasa lebih yakin bahwa mereka berhadapan dengan ‘manusia’,” katanya.
Larke menyebut peralihan ke ritel manusiawi “tidak bisa dihindari”, namun mengatakan perusahaan-perusahaan Jepang akan terus berupaya mencapai “kesempurnaan layanan tingkat tinggi” yang diharapkan pembeli. “Pengecer sudah berusaha keras untuk tidak mengecewakan pelanggan dibandingkan dengan banyak negara lain, jadi ‘tak berawak’ tidak berarti ‘tidak didukung’,” katanya.
Leave a Reply